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近年來，汽車消費不但成為了熱點，同時也是消費者維權的難點。從去年8月起，江西省消費者協會、省公路運輸管理局、省汽車流通行業協會聯合在全省范圍內開展了對汽車4S店的消費者評議活動，深入調查汽車消費現狀。
歷時10個月，這份調查報告終于“出爐”，訂立合同違約責任只字不提、驗車流程隱瞞瑕疵糾紛時有發生、4S店收費不透明及維修單據故意不詳細載明故障等問題也隨之“浮出水面”。
服務態度是制約4S店發展“攔路虎”
據江西省消協秘書長辜志明介紹，本次評議活動主要針對的是4S店的銷售、售后維修、消費爭議、格式條款等方面，調查階段采取入戶問卷調查、網上問卷調查、信件或電子郵件調查、座談會調查等相結合的方式進行。
根據調查報告顯示，56.97%的受訪者對4S店的銷售、服務總體情況表示滿意，認為一般的占33.13%，不滿意的占9.91%。
“從整體情況來看，雖然消費者滿意的評價略高于不滿意的，但還是存在不少問題。”對此，江西省消協投訴部工作人員王軍表示，4S店主要存在的問題是價格收費和質量維修方面。誠信服務、爭議解決、合同約定、服務態度也是消費者反映比較集中的問題。這些問題均是制約4S店發展的“攔路虎”。
驗車流程不規范令人憂
在銷售方面，4S店訂立合同、驗車流程不規范等問題尤其令人擔憂。
在訂立合同時，有32.81%的受訪者沒有仔細閱讀與4S店訂立的協議內容以及售后服務條款。超過3成的受訪者不清楚協議內容，就草率簽字購車。同時，在購車前提前預交的部分款項，不少消費者也搞不清楚定金、訂金、預付款、保證金及押金的區別。
記者從省消協了解到，目前江西范圍內4S店提供的訂購協議，仍然存在“定金”和“訂金”兩種版本。在“訂金”版本的格式條款中，一般對經營者的違約責任只字不提，致使因訂購汽車而產生的消費糾紛居高不下。
對于消費者提車時存在的問題，江西省消協副秘書長戴振彪表示，由于一些4S店沒有提供全面、完善的驗車流程，隨時可能有消費者因提車、驗車時沒有發現瑕疵而產生的糾紛。由于沒有完善的驗車流程，更有甚者有意隱瞞汽車瑕疵或汽車真實情況進行銷售、夸大宣傳或虛假宣傳等情況。
售后收費仍是矛盾焦點
調查報告中顯示，在服務方面，4S店收費不透明及維修單據不詳細仍是矛盾焦點。
僅有16.76%的受訪者表示在4S店維修車輛時從未發生過問題。大多數消費者遭遇的問題依次是：保外維修收費不合理（15.52%）；同一故障多次維修仍無法查明原因（14.88%）；在保修范圍內仍然找理由收費（14.8%）；保外維修價格不透明（14.39%）；維修時提供的零部件以舊充新、以次充好（7.94%）；維修時提供非原廠零部件（7.52%）。
“詳細維修服務單據是消費者維權的重要證據，但從調查的情況來看，4S店一般出具的單據很簡單。”王軍表示，正因為4S店在單據上沒有載明故障問題及原因等詳細情況，導致消費者維權難度的增加。
消費者維權渠道有待暢通
記者注意到，在調查報告中，與4S店發生消費糾紛后，43.48%的受訪者首選與汽車4S店協商解決，24.81%的受訪者首選請求消協調解，11.02%的受訪者選擇“忍了算了”，4.58%的受訪者選擇向新聞媒體反映，僅有2.04%的受訪者選擇通過仲裁和法院來解決。
“上述數據可以說明，與經營者協商、請求消協調解是目前消費者最主要的維權途徑。”王軍表示，4S店直接解決糾紛，將成為汽車消費維權中最重要、最方便的通道，但目前4S店的客服水平又不足以滿足消費者的需求。因此，提高4S店自身的客服水平，拓展更方便快捷的維權渠道，加強司法、行政、社會多方的監督，顯得尤為迫切。
同時，王軍建議，應進一步加強專業技術以及管理方面的培訓，建立健全解決糾紛的機制，拓寬維權渠道，合理解決爭議問題，降低消費者的維權成本，將是汽車行業化解與消費者之間矛盾、提升消費者滿意度的必經之路。
◎文/見習記者付強
