江西企業(yè)網(wǎng)訊 2018年3月13日，國內(nèi)權(quán)威媒體《中國保險報》揭曉了2017中國保險年度影響力賠案及服務(wù)創(chuàng)新征集活動獲獎名單，平安人壽憑借“智慧客服”服務(wù)體系，榮獲“2017中國保險年度服務(wù)創(chuàng)新”項目獎項。
本次《中國保險報》的評選活動，邀請了來自中國保險學(xué)會以及北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)、中央財經(jīng)大學(xué)、北京工商大學(xué)、首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)等院校相關(guān)專業(yè)學(xué)系的專家學(xué)者，評選得獎項目多具有較強的專業(yè)性與代表性。
創(chuàng)新服務(wù)，打造極致服務(wù)口碑
2017年是保險行業(yè)經(jīng)受重大考驗的一年，面對錯綜復(fù)雜的國內(nèi)外經(jīng)濟金融形勢，國內(nèi)保險行業(yè)加快推進保險服務(wù)智能化。為應(yīng)對業(yè)務(wù)規(guī)模和服務(wù)需求持續(xù)增長的挑戰(zhàn)，2017年11月，擁有9000萬客戶的平安人壽開創(chuàng)性地將日臻成熟的AI技術(shù)貫穿運用于保險服務(wù)的場景之中，構(gòu)建出具備業(yè)務(wù)甄別、風(fēng)險定位、在線自助、空中門店四大能力的“智慧客服”，在為客戶帶來極致體驗的同時，進一步強化極致服務(wù)口碑。
四大能力，構(gòu)建智慧服務(wù)生態(tài)
“智慧客服”是平安人壽自主研發(fā)，通過運用生物認證、大數(shù)據(jù)、遠程視頻等AI技術(shù)，構(gòu)建起100%全域覆蓋、全流程智能辦理、動態(tài)精準風(fēng)控的智慧服務(wù)體系。用戶只要通過平安金管家APP，就可以“在線一次性辦理”保單業(yè)務(wù)，保險服務(wù)從此打破了時空的限制，這意味著客戶辦理業(yè)務(wù)再也不用跑腿門店了。同時，平安人壽利用“智慧客服”真正實現(xiàn)了千人千面的個性化精準服務(wù)，做到比客戶更懂客戶，為客戶提供極致服務(wù)體驗。智慧客服通過業(yè)務(wù)甄別、風(fēng)險定位、在線自助、空中門店四大核心能力的構(gòu)建，支持包括保單貸款、生存金領(lǐng)取、保單信息確認和受益人變更、理賠等所有保險業(yè)務(wù)在線完成辦理，為業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的服務(wù)痛點提供了全方位的解決方案。根據(jù)平安人壽的數(shù)據(jù)預(yù)測，依托智慧客服，件均服務(wù)的時長將從傳統(tǒng)模式的4天縮短為10分鐘，到2022年，服務(wù)人力將節(jié)約8萬人，客服門店將實現(xiàn)0增長，所節(jié)省的紙張資源紙張達3億張，減少的碳排放達到30萬噸。
迄今為止，“智慧客服”已累計受理空中業(yè)務(wù)超14萬件，日均受理約600件，最快用時3分鐘。“智慧客服”先后斬獲多個科技創(chuàng)新類、服務(wù)創(chuàng)新類獎項，樹立“不跑腿，更懂你”的客戶體驗口碑，獲得了廣大用戶的一致好評。
