科技賦能平安優才，客戶點評：“深得我心”
2019-11-26 19:04
江西企業網訊 近日，在北京舉辦的第三屆中國保險科技創新國際峰會上，平安人壽憑借“智能客戶經營項目”榮獲“杰出保險科技營銷創新獎”。
而就在獲獎前的幾天，即將迎來50歲生日的平安人壽客戶張先生，收到了一條生日祝福和提醒他領取生存金的手機短信。發短信的人是每天忙得不可開交的平安代理人陳小希。
“客戶都有點驚訝我能記住他的生日并第一時間送上祝福”，陳小希說。
其實，提醒他這么做的，是來自“智能客戶經營項目”的某組“神秘代碼”……
平安代理人的“神秘代碼”
電影《黑客帝國》中，主人公安德森被突如其來的電腦神秘消息以及神秘電話指引，找到了另外一個主人公莫菲斯——而莫菲斯一班人馬竟然是由代碼組成的虛擬人物。在“神秘代碼”們的指引下，安德森終于穿越迷霧，發現了世界的真相。
作為《黑客帝國》的影迷，陳小希覺得，自己的工作和生活也深深被“代碼”改變著。
陳小希手機里打開頻率最高的APP，除了微信，便是一個叫“口袋E行銷”的APP。準確的說，APP中的“e錦囊”功能模塊——里面便藏著指引平安人壽代理人的“神秘代碼”。
“e錦囊”是平安人壽此次獲獎的“智能客戶經營項目”中的一個應用場景，嵌入在“口袋E行銷”APP中，直接服務于平安人壽百萬代理人。早在2016年，“e錦囊”便已推出，而其背后依托的技術在這兩年來不斷升級迭代，迎來全新飛躍。
平安人壽“智能客戶經營項目”是利用大數據、機器學習等技術，立足于打通平安人壽代理人端、客戶端 ，為助力客戶認知、關系經營、精準營銷而搭建的一體化客戶經營平臺，可以輸出客群關系、服務、產品銷售提升的積極效果。
曾經作為某外企中層領導的陳小希，入行五年來，他覺得要把客服服務做好，太需要耐心和細致了。“比如七八十個客戶的生日、保單繳費日，即便做了備忘信息也怕當天會忘?。?rdquo;這些信息看似普通，卻是關系維護中的重要一環，“e錦囊”的提醒，提升了包括陳小希在內的平安代理人用心待客的能力。“我們這些跑業務的，真的要感謝那些敲代碼的！”
對于初入行的王容來說，將“e錦囊”帶來的幫助稱作“撥云見霧級”毫不夸張。“展業拓客、拉近關系的第一步是了解客戶，說得輕松，但很多客戶會覺得你在打擾他。加了微信之后，噓寒問暖、節日祝福什么的都很難得到積極回應，連贈送短期保險人家也沒空理會”，而“e錦囊”給出的線索幫她打開了與客戶的話匣子，“如果我說的剛好是客戶想要的，對方就更愿意花時間跟我互動。”
這套基于用戶畫像、算法預測技術給出的建議，幫助代理人們降低冒昧“打擾”客戶的頻率，能更準確把握客戶的需求，給予客戶及時和個性化的精準推薦。該平臺將原本分渠道、分產品、分場景的客戶經營模式，轉變為以客戶為中心、以數據驅動的統一精準營銷模式。
平安優才代理人劉俊還分享了一個客戶經營的小插曲。在他與客戶何女士成交后，何女士向他交代保單回訪請務必避開她的工作時間。“現在是AI視頻機器人對您進行回訪啦！而且由您主動選擇時間，機器人每天24小時在線的。”劉俊笑著向客戶解釋。借助同屏瀏覽技術，何女士隨時調閱投保的保單資料，順利完成了這次回訪，事后她反饋：“你們這機器人太逼真了，體驗很好。”
“e錦囊”僅僅只是“智能客戶經營項目”在代理人端投射的重要場景之一，它與“智慧客服”一樣，始終圍繞客戶服務體驗進行服務創新，打造“更懂你”的服務口碑。通過完善客戶畫像標簽和應用機器學習，“智能客戶經營項目”在客戶端提供“千人千面”精準服務，客戶陸女士高度評價了平安金管家的各版塊頁面，無論是產品推介還是資訊推送，“總是深得我心。”
平安人壽“智能客戶經營項目”從紛繁的數據中抽絲剝繭，為企業、客戶和員工探索出一條切實利好的道路，使各方受益。據了解，該項目已經累計服務約1000萬名客戶，覆蓋客戶量超3.8億，高效觸達用戶4.8億人次，互動次數12.6億人次。
用科技幫助代理人變身"007”
近期，麥肯錫發布了《加速中國壽險業發展：代理人渠道轉型四大舉措》。報告指出：中國貢獻了全球新增保費收入的30%，但對比國外同行，中國保險代理人產能與美國同行相差高達14.6倍。對于中國壽險業而言，大力推動代理人渠道轉型將是短期內的最優方式。
作為中國壽險業的領軍企業，平安人壽選擇的道路是：依靠科技賦能，推動代理人轉型。
除本次獲獎的平安人壽“智能客戶經營項目”，以及一直在幫助代理人實現實時連接、高頻互動和精準營銷的SAT（社交輔助營銷）系統外，平安人壽用科技賦能代理人的另一大應用場景，落在人才的招募和培養。
2019年，平安人壽進一步升級“優才計劃”，據了解，該計劃旨在招募一批具有經營意識和管理潛能的優秀人才，針對潛質優才定向培養，給予專項資源與培訓支持，培養其成為高績優人才和專業的團隊管理者。平安人壽代理人隊伍中，優才占比達10%。據統計，優才代理人的平
均產能是非優才代理人的1.7-1.8倍。
借助AI等前沿技術，平安人壽把代理人招募篩選模式推入了智能化道路：它根據一百多萬名代理人歷年的數據資料，分析形成人群畫像，再結合候選人畫像進行智能匹配，經過上千種自由組合的測評工具、AI面試、智能評估，快速定位和招攬合適人才。
“我就是那個被AI看中的人，哈哈”，想起幾個月前通過AI面試進入初選，最后順利以“優才計劃”加入平安的王容至今覺得新奇有趣。
在培養方法上，“千人千面”模式難度不小，但顯然，平安人壽已經初步形成了自己的方法體系。在聚焦新人、績優、主管等各類重點人群，實現差別化培訓的同時，平安人壽也意識到，在這個多元化的時代，每個人的個性、能力差異越來越大。為滿足代理人個體差異化的學習需求，“千人千面”培訓應運而生。
平安人壽借助大數據分析，根據代理人的個性特征類型、崗位能力要求、自身績效表現等因素，智能診斷能力短板，匹配出最適合的培訓方案，實現課程配送“千人千面”；通過算法迭代，“千人千面”可以量化評估代理人的訓練效果，讓訓練內容更有針對性，訓練過程更高效。此外，通過收集過往優秀代理人的數據全面刻畫代理人特點，提供培養標桿，幫助代理人高效學習及復制優秀技能。
“‘千人千面’培訓讓我覺得時間花的值，因為你聽到的看到的，就是你本人需要的，不需要遷就其他人。我很期待公司能把這套培訓體系打磨得更加完美。”近兩個月，劉俊便參與了公司的“千人千面”培訓，這也順帶消除了他曾經杞人憂天的一個想法：AI會不會取代我們代理人呢？
這個問題，其實也是倚重人力資源的保險行業經常受到公眾挑戰的問題之一。年初，平安人壽高管在接受記者采訪時的回答，表明了平安人壽的態度，更印證了平安人壽近年來的努力，“代理人會發現，科技不是在替代他，而是在賦能他。我們希望代理人成為007，科技賦能就像是為007提供了高精尖的裝備。代理人通過后臺的賦能，成為保險的專家、財富的顧問、生活的助手，真正成為客戶喜愛的代理人。”
入行之初，陳小希以為AI面談、AI培訓后，接下來就要“孤軍作戰”了，沒想到展業階段依然有公司的智能助理全流程賦能，隨時隨地進行一對一專項技能提升。
代理人在自我學習提升、服務客戶過程中遇到任何疑問時，儲存了海量問題的AI助理AskBob，就可助一臂之力。AskBob可為代理人提供7×24小時的在線專業專屬服務，為代理人提供疑問解答、日程管理、銷售場景模擬演練等展業支持，讓代理人成為全方位的007！
借助于高仿真的對話機器人AskBob，代理人團隊能隨時隨地解答客戶的問題，為客戶量身訂做服務方案，極大地幫助了代理人提高銷售轉化，目前已在壽險全面推廣，線上解答率超過85%。
金融+科技，中國平安布局未來
對人才的科技賦能，只是中國平安擁抱科技的冰山一角。
2018年12月29日，中國平安董事長兼CEO馬明哲發表元旦致辭。這次新年致辭中，中國平安改變了Logo。將原Logo中的“保險、銀行、投資”六個字，改為“金融、科技”，這意味著中國平安已經全力All in“金融+科技”——更加清晰地定義了核心主業。
“面向未來，我們要在確保金融主業穩健增長的基礎上，繼續加大科技投入。”馬明哲在新年致辭中表示。
其實早在2013年，馬明哲便明確提出了科技引領金融的理念，中國平安也由此進入“超進化加速”發展階段。一群能人志士在平安文化的感召下加入平安，不斷創新科技賦能的模式、路徑和機制。
在這個過程中，中國平安也逐步形成了互通互融的生態圈發展態勢。2018年，在平安30周年之際，馬明哲為企業定下未來10年的戰略基調：“科技賦能金融、科技賦能生態、生態賦能金融”。與此同時，中國平安將完成五個生態圈與金融的深度融合，即“金融+科技”雙驅動戰略布局：依靠人工智能、區塊鏈、云計算三大核心科技，聚焦五大生態圈——“金融服務生態圈”、“醫療健康生態圈”、“汽車服務生態圈”和“房產金融生態圈”、“智慧城市生態圈”。最終，實現“科技引領金融，金融服務生活”的戰略發展愿景。
誠如中國平安對外發聲：“平安的戰略不是想出來的，是從真刀真槍的實踐、從每一項實際業務場景中拼出來的。在巨大的不確定性面前，仍然一往無前地沖刺，這是我們最現實的解決方案。”
隨著戰略的調整，平安人壽也通過科技手段，多維度提升代理人的產能、留存、管理效率，讓優秀的保險代理人如虎添翼，比如，已廣泛應用于公司多個業務場景的對話系統技術。平安人壽將業務知識、業務經驗與AI技術有機結合，在業界率先落地了AI面談機器人、AI陪練機器人、代理人AI助理AskBob、智慧客服、AI視頻機器人等以對話系統技術為核心的人機交互應用。此外，大數據、人工智能、區塊鏈等前沿技術，也賦能代理人的措施。
作為連續第11次登上《財富》世界500強榜單的中國企業，中國平安的戰略航向對行業的影響舉足輕重。而近日，在由微軟、Google、IBM研究院、清華大學等國際頂尖人工智能研究機構聯合舉辦的第八屆對話系統技術挑戰賽（DSTC8）中，中國平安(601318)旗下平安人壽人工智能研發團隊斬獲“基于Schema的對話狀態追蹤”、“端到端的問答預測任務”以及“面向多領域端到端對話系統”三項賽事的桂冠。
縱觀國內一線金融企業，能交出這樣漂亮的科技答卷者，實為稀有。未來，中國金融保險企業如何集體做強，如何成為有跨國競爭力的全球企業，這是時代給予的命題。中國平安在科技這條道路上的各種先行探索，可謂價值連城。（*代理人均為化名）
