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江西企業(yè)網(wǎng)3月15日南昌訊省旅游質(zhì)監(jiān)所公布旅游投訴指南，并公布典型案例分析。在旅游過程中，游客遭遇擅自更改行程、強(qiáng)迫購物等情況，可以向旅游投訴機(jī)構(gòu)投訴，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)將在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)作出處理。需要提醒的是，如果超過旅游合同結(jié)束之日90天的旅游投訴機(jī)構(gòu)將不予受理。
“港澳游”無證遣返誰之過？
2012年5月，吳小姐和朋友10余人在江西省A國(guó)際旅行社報(bào)名前往“港、澳”旅游。為節(jié)省開支，他們個(gè)人自行辦理了來往“港、澳”的通行證。團(tuán)隊(duì)在香港游玩期間一切都很愉快，但吳小姐從香港前往澳門時(shí)，被澳門海關(guān)攔了下來，并被告知“因吳小姐的《港澳通行證》沒有簽注澳門，遂無法進(jìn)入澳門特別行政區(qū)。”無奈之下，A國(guó)際旅行社只能將吳小姐送回南昌，同行的劉先生因擔(dān)心吳小姐個(gè)人安全，提出陪同吳小姐一起返回南昌，當(dāng)天晚上，兩人暫住深圳，第二天回到了南昌。
回來后，吳小姐認(rèn)為這是旅行社的失誤，如果旅行社及時(shí)發(fā)現(xiàn)她的《港澳通行證》沒有簽注澳門，就不會(huì)出現(xiàn)被臨時(shí)遣返的意外。為此，遣返所有損失（包括劉先生）都應(yīng)該由旅行社承擔(dān)。A國(guó)際旅行社則認(rèn)為，《港澳通行證》是游客自行辦理，沒有簽注澳門是游客個(gè)人疏忽，其遭遣返損失自然應(yīng)該由游客自行承擔(dān)。雙方不能取得一致意見，于是吳小姐向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴。
旅游質(zhì)監(jiān)部門經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，吳小姐沒有簽注澳門是因?yàn)楫?dāng)時(shí)在填寫申請(qǐng)表格時(shí)漏填澳門一欄疏忽造成，而A國(guó)際旅行社既沒有召開出團(tuán)準(zhǔn)備會(huì)，出團(tuán)前也沒有查驗(yàn)游客證件的有效情況。根據(jù)雙方過失情況，旅游質(zhì)監(jiān)部門最終調(diào)解：吳小姐澳門段未游玩和返回南昌過程中產(chǎn)生的費(fèi)用由A國(guó)際旅行社和吳小姐各自承擔(dān)一半，劉先生返回造成的費(fèi)用和損失由劉先生自行承擔(dān)。
行程變更旅行社擅加購物點(diǎn)
2010年4月期間，陳先生等38位游客參加了江西省A國(guó)際旅行社組織的“臺(tái)灣寶島八日游”。因出發(fā)當(dāng)天臺(tái)風(fēng)來襲，航班無法正常營(yíng)運(yùn)，陳先生等38位游客比原定行程延后了2天才到達(dá)臺(tái)灣。旅行社本打算放棄前兩天的臺(tái)北行程，但陳先生等38位游客堅(jiān)持要游玩臺(tái)北的景點(diǎn)，不得已之下，A旅行社只能在臺(tái)北重新設(shè)定行程，經(jīng)雙方協(xié)商，陳先生等38位游客自愿放棄余下行程中的小景點(diǎn)，對(duì)一些重要景點(diǎn)進(jìn)行了要求，雙方并擬定了變更協(xié)議。在后期的旅游過程中，A旅行社雖然也大致按照游客的意愿安排了旅游景點(diǎn)，但多為走馬觀花，其目的是為了壓縮時(shí)間多進(jìn)購物點(diǎn)，最終，整個(gè)行程下來，游覽時(shí)間減少了但購物點(diǎn)卻增加了。
陳先生等38位游客認(rèn)為旅行社為從購物活動(dòng)中謀取利益，壓縮游覽時(shí)間，降低旅游服務(wù)質(zhì)量，損害了旅游者的合法權(quán)益，遂向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴，要求旅行社賠償損失。
旅游質(zhì)監(jiān)部門認(rèn)為，雖然此次游覽活動(dòng)受到不可抗力因素的影響，既然游覽時(shí)間和項(xiàng)目減少了，那么購物的項(xiàng)目和時(shí)間也應(yīng)該遞減。按照雙方簽訂的《大陸居民赴臺(tái)灣地區(qū)旅游合同》規(guī)定：“赴臺(tái)游旅行社領(lǐng)隊(duì)或臺(tái)灣地區(qū)導(dǎo)游擅自增加購物次數(shù)的，每次按旅游費(fèi)用總額的10%向旅游者支付違約金”。
旅游投訴應(yīng)在合同結(jié)束90天內(nèi)提起
省旅游質(zhì)監(jiān)所提醒，消費(fèi)者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定；因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)受到損害；因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或不能完全履行，消費(fèi)者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議；其他損害消費(fèi)者合法權(quán)益等情況可以向旅游質(zhì)監(jiān)投訴。需要提醒的是，超過旅游合同結(jié)束之日90天的投訴，旅游質(zhì)監(jiān)將不予受理。
旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，作出處理。雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請(qǐng)求、查明的事實(shí)、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章。
調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。
出境游購物謹(jǐn)防四大陷阱
昨日，省旅游質(zhì)監(jiān)所發(fā)布出境游旅游購物注意事項(xiàng)，并公布常見的四大陷阱。
“老鄉(xiāng)”陷阱：“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪，我給你個(gè)成本價(jià)，你也幫我一個(gè)忙。”在購物中，很多游客都會(huì)遇到這樣熱情的“老鄉(xiāng)”。
“特色”陷阱：游客在旅游景點(diǎn)購物，大都圖個(gè)特色，很多商家就抓住了游客買“特色”的心理，大肆宣揚(yáng)所謂的“當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)”。所以在購物中要多咨詢或提前確定自己要買的“特色”，別被商家的“假特色”所騙。
“平安、吉利”陷阱：“一百元買個(gè)平安還貴啊？”“花點(diǎn)錢買上這個(gè)玉佩，保你升官發(fā)財(cái)。”在旅游購物中，很多旅游者都遇到過這樣的推銷方式。專家提醒，出外休閑旅游，平安、順利是每個(gè)人的心愿。但這些“保平安”的商品實(shí)際意義不大，要冷靜對(duì)待商家的“熱心”。
“免費(fèi)”陷阱：異域風(fēng)情和民俗民風(fēng)總是令人神往的，當(dāng)導(dǎo)游領(lǐng)著游客來到“民俗風(fēng)情樓”免費(fèi)參觀，體味一下少數(shù)民族婚禮時(shí)，那些被選中的新郎就要注意了，婚禮是免費(fèi)的，可新娘的彩禮錢一分也不能少。外出旅游的朋友們，一定要切記，見到“免費(fèi)”的招牌要三思而后行，以免掉進(jìn)商家設(shè)下的陷阱。
